مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چرا کسب و کار شما به آن نیاز دارد؟

crm یا مدیریت ارتباط با مشتری

در فضای کار هر شرکت و کسب و کاری که وارد بشید می بینید که در اونجا نرم افزار هایی متناسب با فعالیت اون کسب و کار در حال استفاده ست. معمولا نرم افزاری برای مدیریت اسناد (مثل آفیس) ، نرم افزاری برای مدیریت و ارسال ایمیل ، نرم افزاری برای چت با مشتریان ، مرورگر های اینترنت و … وجود داره.

اما برای بیزینس ها رفته رفته این نرم افزار ها بیشتر و تخصصی تر شدن و راحت تر و سریع تر نیاز کسب و کار ما رو برطرف کردن ، ولی  علاوه بر بهتر شدن ، موقع استفاده سخت تر و گیج کننده تر هم شدن. شاید با اسامی سیستم هایی مثل CRM ، ERM ، CMS ، SCM و … در مقالات کسب و کار برخورد کرده باشید. در این مطلب می خوام در مورد معروف ترین ، گرون ترین ، و زمان بر ترین این سیستم ها یعنی CRM توضیحاتی بدم.

CRM چیست و چرا؟ 🙂

CRM (برگرفته از Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتریه. این سیستم به شما کمک میکنه راحت تر ارتباطتون رو با مشتری های فعلی و مشتری های احتمالی کسب و کارتون مدیریت کنید. حتی ممکنه نرم افزار ارسال و مدیریت ایمیلتون هم کار CRM رو انجام بده. مثلا شما میتونید با اون با مشتری هاتون ارتباط برقرار کنید یا با جستجو کردن ایمیل یک مشتری ، کلیه مکالمات رد و بدل شده با اون مشتری رو ببینید. ولی CRM خیلی فراتر از این هاست. هدف CRM اینه که بتونید به صورت یک پارچه با مخاطبینتون ارتباط برقرار کنید ، همچنین کار شما رو برای کار تیمی خیلی راحت تر میکنه چون کل ارتباطاتی که با مخاطبین برقرار شده به صورت یک پارچه در اختیار همکاران قرار داره و هر کدوم از همکاران متناسب با سطح دسترسی که دارن میتونن تاریخچه پیام ها ، گفتگو ها ، پرداخت ها ، سرویس ها و … یک مشتری رو بررسی کنن و متناسب با تاریخچه ، با مشتری رفتار کنن و ارتباط برقرار کنن.

امروزه تب شبکه های اجتماعی مثل فیسبوک و توییتر و شبکه های ارتباطی مثل تلگرام به شدت زیاد شده. اگر مبنای CRM رو دو اصل “مشتری” و “ارتباط” بدونیم ، این شبکه ها میتونن بستر مناسبی برای CRM شما باشن ولی این رو هم توجه داشته باشید که این شبکه ها برای این کار ساخته نشدن و بیشتر جنبه های ارتباطات شخصی براشون مد نظره. بهتره که CRM تون رو در بستر خودتون بنا کنید تا متناسب با نیاز بیزینس تون باشه ، همچنین مشتریان و همکارانتون بتونن راحت تر ازش استفاده کنن.

CRM الزاماً یک سیستم کامپیوتری و اینترنتی نیست

CRM الزاماً یک سیستم کامپیوتری و اینترنتی نیست

ولی این رو هم مد نظر داشته باشید که CRM الزاماً یک سیستم کامپیوتری و اینترنتی نیست. حتی شما میتونید مشخصات  ارتباطات با مشتری هاتون رو در فرم های مخصوص نگهداری کنید ولی با گسترش کسب و کارتون این کار جواب گو نیست.

نتیجه:

همون طور که قبلا در مطلب مربوط به معرفی MVP هم اشاره کردم ، مشتری مهم ترین اصل در هر کسب و کاریه. پیشنهاد میکنم اگر تصمیم به راه اندازی کسب و کار جدیدی دارید حتما از ابتدا کار ، سیستمی رو برای ارتباط با مشتری هاتون در نظر بگیرید. اگر وبلاگی رو برای اطلاع رسانی به کاربراتون دارید میتونید از مشتری هاتون بخواید که شما رو در کشکول دنبال کنن تا مطالبتون رو از دست ندن. همچنین برای پیاده سازی CRM تون میتونید روی کمک من هم حساب کنید.

2 نظر

  1. مرتضی حیدری آبان ۲۰, ۱۳۹۴ ۱۹:۱۷

    خسته نباشی عزیز
    میخوام بدونم ایده کسب و کار میدید یا به ایدها کمک می کنید؟؟؟

    • علی جعفری آبان ۲۱, ۱۳۹۴ ۱۴:۲۱

      سلام
      به اعتقاد من ایده ها به تنهایی هیچ ارزشی ندارن!
      چون چطوری اجرا کردن یک ایده و چگونگی ورود به بازار مهم تر از خود ایده ست.
      حتی خیلی از ایده ها موقع پیاده سازی مجبور به چرخش یا پیوت میشن
      به خاطر همین من بیشتر در زمینه پیاده سازی و تناسب محصول با بازار مطالعات انجام میدم و فعالیت میکنم.

مطمئن باشید که ایمیلتون جایی منتشر نمیشه.

*